Politique de retour et remboursement
Dernière mise à jour : 4 septembre 2026
1. Objet de la présente politique
La présente politique précise les conditions applicables aux annulations de commandes, aux retours, à l’exercice du droit de rétractation et aux remboursements concernant les achats effectués en ligne pour une livraison en France.
Elle s’applique aux produits de décoration, d’ameublement intérieur et de mobilier extérieur proposés à la vente sur notre site.
Les droits prévus par les dispositions impératives du droit français et du droit de l’Union européenne restent applicables. Aucune disposition de la présente politique ne saurait avoir pour effet de limiter ou d’exclure les droits dont le consommateur bénéficie légalement.
2. Droit de rétractation de 14 jours
Pour les contrats de vente à distance auxquels le droit de rétractation s’applique, le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier sa décision.
Pour une vente de biens, ce délai court en principe à compter du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du bien. Lorsque plusieurs biens sont livrés séparément, le délai peut courir à compter de la réception du dernier bien ou du dernier lot concerné, conformément aux dispositions légales applicables.
Le droit de rétractation doit être exercé avant l’expiration du délai applicable. Le consommateur peut nous informer clairement de sa décision de se rétracter, notamment par courrier électronique à l’adresse suivante : client@nerolathorne.com.
Lorsque la législation applicable impose la mise à disposition d’une fonctionnalité permettant d’exercer en ligne le droit de rétractation, cette fonctionnalité doit être accessible conformément aux exigences légales en vigueur.
Le consommateur n’a pas à indiquer de motif pour exercer son droit de rétractation, sous réserve des exceptions prévues par la loi.
3. Retour après l’exercice du droit de rétractation
Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur doit renvoyer ou restituer les biens sans retard excessif et, en principe, au plus tard dans les quatorze jours suivant la communication de sa décision, sauf lorsque la loi prévoit une autre modalité ou lorsque nous proposons de récupérer directement les biens.
Les modalités de retour, l’adresse de retour et les instructions nécessaires sont communiquées au consommateur lorsque sa demande de retour est traitée.
Le consommateur doit conserver toute preuve d’expédition ou de dépôt du colis jusqu’à la confirmation du traitement du retour.
4. Délai de retour commercial de 30 jours
En complément du droit légal de rétractation de quatorze jours, nous proposons une possibilité de retour commercial dans un délai de trente jours à compter de la réception du produit, sous réserve du respect des conditions prévues par la présente politique.
Ce délai de trente jours constitue une politique commerciale proposée par nos soins. Il ne constitue pas le délai légal de rétractation prévu par le droit français.
La présente possibilité de retour commercial de trente jours ne limite, ne remplace et ne réduit en aucun cas le droit légal de rétractation ni les autres droits impératifs dont le consommateur peut bénéficier en vertu de la législation applicable.
Les conditions applicables au retour commercial peuvent notamment dépendre de l’état du produit, de la nature du produit et du motif du retour.
5. Annulation d’une commande non expédiée
Lorsqu’une commande n’a pas encore été expédiée, le consommateur peut demander son annulation en contactant notre service client dans les meilleurs délais.
La demande doit être envoyée par courrier électronique à l’adresse client@nerolathorne.com et préciser, dans la mesure du possible, le numéro de commande ainsi que les coordonnées permettant d’identifier la commande.
Lorsque la commande peut encore être annulée avant son expédition, le montant correspondant à la commande annulée peut faire l’objet d’un remboursement intégral.
Une fois la commande remise au transporteur ou engagée dans le processus d’expédition, son annulation directe peut ne plus être possible. Dans ce cas, le consommateur peut utiliser les procédures de retour ou de rétractation applicables après réception du produit.
6. Commandes déjà expédiées
Une commande déjà expédiée ne peut généralement plus être annulée directement dans notre système de traitement.
Cependant, l’expédition d’une commande ne prive pas le consommateur de son droit légal de rétractation lorsque celui-ci est applicable.
Après réception du produit, le consommateur peut donc exercer son droit de rétractation dans le délai légal applicable ou demander un retour dans le cadre de notre politique commerciale de trente jours, sous réserve des conditions correspondantes.
7. Articles endommagés, défectueux ou incorrects
Si le produit reçu est endommagé pendant le transport, présente un défaut apparent ou un problème de conformité, ou ne correspond pas au produit commandé, nous vous invitons à contacter notre service client dans les meilleurs délais.
La demande doit, dans la mesure du possible, contenir :
- le numéro de commande ;
- les coordonnées permettant d’identifier la commande ;
- une description claire du problème constaté ;
- des photographies du produit et de son emballage lorsque celles-ci sont utiles à l’examen de la demande.
Après examen de la situation, la solution proposée dépendra notamment de la nature du problème et des droits applicables au consommateur. Elle peut comprendre un remboursement intégral, un remboursement partiel ou toute autre solution prévue par la législation applicable.
Lorsqu’un retour est nécessaire en raison d’un produit défectueux, endommagé ou incorrect, les frais de retour ne seront pas mis à la charge du consommateur lorsqu’il n’a pas légalement à les supporter.
8. Conditions applicables aux retours
Dans le cadre du droit de rétractation, le consommateur peut manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.
Lorsque le produit subit une dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de celles qui sont nécessaires pour établir sa nature, ses caractéristiques ou son bon fonctionnement, cette dépréciation peut être prise en compte conformément aux dispositions légales applicables.
L’ouverture de l’emballage ou l’examen normal du produit n’entraîne donc pas automatiquement la perte du droit au remboursement lorsque le droit de rétractation est légalement applicable.
Certains contrats ou certains biens peuvent être soumis à des exceptions légales au droit de rétractation. Ces exceptions ne s’appliquent que lorsqu’elles sont effectivement prévues par la législation applicable.
Pour les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, l’existence éventuelle d’une exception au droit de rétractation dépend notamment de la nature exacte du produit et des conditions prévues par la loi. Aucun produit ne sera considéré comme exclu du droit de rétractation sur le seul fondement de son caractère personnalisé sans vérifier l’exception légale applicable.
9. Étiquette et frais de retour
Lorsqu’un retour est accepté et qu’une étiquette de retour est nécessaire, une version électronique de cette étiquette peut être fournie au consommateur.
Le consommateur doit télécharger et imprimer l’étiquette de retour, puis la fixer correctement à l’extérieur du colis conformément aux instructions communiquées.
Si le consommateur ne peut pas imprimer l’étiquette ou rencontre une difficulté concernant celle-ci, il peut contacter notre service client afin d’obtenir une assistance.
Dans le cadre de l’exercice légal du droit de rétractation, les frais directs de renvoi des biens peuvent être à la charge du consommateur lorsque celui-ci en a été informé conformément à la loi et sous réserve des dispositions légales applicables.
Pour un retour effectué pour convenance personnelle dans le cadre de notre politique commerciale de trente jours, les frais de retour peuvent également être à la charge du consommateur dans la mesure permise par la loi et selon les conditions communiquées lors de l’acceptation du retour.
Lorsque le retour résulte d’un produit défectueux, endommagé, non conforme ou envoyé par erreur, les frais de retour seront traités conformément aux droits légaux du consommateur et ne seront pas facturés lorsque le consommateur n’a pas légalement à les supporter.
10. Procédure de demande de retour
Pour demander une annulation, exercer le droit de rétractation ou solliciter un retour, veuillez suivre les étapes ci-dessous.
Étape 1 : Envoyer votre demande
Contactez notre service client par courrier électronique à l’adresse client@nerolathorne.com.
Nous vous recommandons d’indiquer votre numéro de commande, vos coordonnées, la nature de votre demande ainsi que toute information utile concernant le produit.
En cas de produit endommagé ou incorrect, vous pouvez joindre des photographies du produit et de son emballage.
Étape 2 : Vérification de la demande
Notre équipe examine la demande en tenant compte de l’état de la commande, de l’état du produit, du motif du retour, du délai applicable et des dispositions légales pertinentes.
Étape 3 : Organisation du retour
Lorsque le retour est accepté, les instructions nécessaires sont communiquées au consommateur, notamment les modalités de retour, l’adresse à utiliser et, le cas échéant, les informations relatives à l’étiquette de retour.
Étape 4 : Expédition du produit
Le produit doit être emballé de manière appropriée afin de limiter les risques de dommage pendant le transport et expédié conformément aux instructions communiquées.
Nous recommandons de conserver la preuve d’expédition jusqu’à la finalisation du retour et du remboursement.
Étape 5 : Vérification du produit retourné
Après réception, le produit peut faire l’objet d’une vérification afin de déterminer les conditions applicables au remboursement.
Étape 6 : Remboursement
Lorsque les conditions de remboursement sont réunies, le remboursement est engagé dans les délais applicables à la situation concernée.
11. Traitement et inspection des retours
À réception du produit retourné, nous pouvons vérifier son état, son intégrité et les éléments nécessaires au traitement de la demande.
Cette vérification ne doit pas être interprétée comme imposant au consommateur des conditions plus restrictives que celles autorisées par la législation applicable.
Lorsqu’une dépréciation du produit résulte de manipulations qui ne sont pas nécessaires pour en établir la nature, les caractéristiques ou le bon fonctionnement, les conséquences éventuelles sont déterminées conformément aux règles applicables.
12. Remboursement
Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit de rétractation, le remboursement est effectué conformément aux dispositions légales applicables.
Le remboursement comprend en principe les sommes versées au titre de la commande ainsi que les frais de livraison standard applicables, sous réserve des dispositions légales, notamment lorsque le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé.
Dans le cadre du droit de rétractation, le remboursement est effectué sans retard injustifié et, en principe, au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de la décision du consommateur de se rétracter.
Pour une vente de biens, lorsque la loi le permet, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la réception d’une preuve d’expédition du bien par le consommateur, la première de ces dates étant retenue.
Le remboursement est effectué en principe au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen de paiement et sous réserve que ce remboursement n’occasionne pas de frais pour lui.
Après validation du retour et lorsque les conditions de remboursement sont réunies, notre objectif est d’engager le remboursement dans un délai de un à trois jours ouvrés lorsque ce délai est applicable à notre processus de traitement.
Le délai d’apparition effective des fonds sur le compte du consommateur dépend ensuite de la banque, de l’établissement financier ou du prestataire de paiement concerné. Nous ne pouvons donc pas garantir une date précise d’apparition des fonds sur le compte.
13. Échanges
Nous ne proposons actuellement pas de service d’échange direct.
Cette organisation résulte notamment des contraintes liées au traitement des commandes, à la disponibilité des stocks et aux opérations logistiques, qui ne permettent pas toujours de garantir un échange direct rapide et fiable.
Si vous souhaitez obtenir un autre modèle, une autre dimension ou un autre produit, vous pouvez, lorsque les conditions applicables sont réunies, retourner le produit concerné et effectuer ensuite une nouvelle commande.
Cette absence de service d’échange direct ne limite pas le droit légal de rétractation, les droits au remboursement ni les autres droits dont le consommateur bénéficie en vertu de la législation applicable.
14. Exceptions et droits prévus par la loi
Le droit de rétractation peut faire l’objet d’exceptions dans les situations expressément prévues par la législation applicable.
Ces exceptions sont appréciées en fonction de la nature du contrat et du produit concerné. Elles ne peuvent pas être étendues à des situations qui ne sont pas couvertes par la loi.
La présente politique commerciale ne saurait avoir pour effet de supprimer, limiter ou remplacer les garanties et autres droits impératifs dont bénéficie le consommateur en vertu du droit applicable.
Lorsque les dispositions légales applicables accordent au consommateur une protection plus favorable que celle prévue par la présente politique, ces dispositions légales prévalent.
15. Contact
Pour toute question concernant une annulation, un retour, l’exercice du droit de rétractation ou un remboursement, vous pouvez contacter notre service client :
E-mail : client@nerolathorne.com
Téléphone : +1 (318) 416-9178
Adresse : 2316 14th St, Lake Charles, LA 70601, United States
Horaires : du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00 (heure d’Europe centrale)
Rappel important
Pour connaître les conditions applicables à la livraison, veuillez également consulter notre Politique d’expédition et de livraison.